Améliorer les opérations d’un restaurant grâce aux systèmes de commande en ligne

La commodité pour les clients

En ce siècle numérique où tout va vite et où nos téléphones intelligents font presque partie de nous, la façon dont nous commandons de la nourriture a elle aussi radicalement évolué. Selon l'article, les Canadiens ont dépensé 4,7 milliards $ en commandes de nourriture en ligne l'an dernier, un chiffre qui reflète non seulement l'adoption croissante de la commande en ligne, mais aussi son élan d'un océan à l'autre.

Dans un monde effréné où l'on doit tout faire à la fois, la commodité est à l'ordre du jour, et dans l'univers de la commodité pour le client, les systèmes de commande de nourriture en ligne règnent en maîtres incontestés. Commander à manger n'a jamais été aussi simple, et voici pourquoi cela plaît autant :

• Découvrez les menus à votre rythme : imaginez que vous êtes chez vous après une journée épuisante, avec une envie de votre plat thaïlandais préféré du coin. Nul besoin de chercher une adresse ou un numéro de téléphone; vous pouvez ouvrir instantanément le menu à jour du restaurant sur votre ordinateur ou votre téléphone intelligent. Le menu numérique s'affiche rapidement, est facile d'accès et présente souvent de belles photos, ce qui rend l'expérience de navigation plus agréable pour le consommateur.

• Personnalisez votre commande avec précision : combien de fois avez-vous fait une erreur en essayant de commander exactement ce que vous vouliez par téléphone? Avec la commande en ligne, ce problème disparaît. Les utilisateurs peuvent ajuster leur commande avec une précision totale, sans avoir à se souvenir de chaque option d'aliment ou d'épice. Non seulement les consommateurs sont ravis de manger exactement ce qu'ils veulent, mais cela facilite aussi le travail des chefs, ce qui améliore l'efficacité du restaurant.

• Choisissez la livraison ou le ramassage : certains consommateurs préfèrent manger sur place, tandis que beaucoup d'autres non. Les clients ont le choix de manger chez eux ou de se rendre au restaurant pour ramasser leur commande. Les options de livraison ont amené les repas de restaurant jusqu'à la porte des clients, et les mécanismes de livraison modernes se sont développés pour permettre ces transactions.

Hausse des ventes et des revenus

Mettre en place un système de commande en ligne ne consiste pas seulement à faciliter les achats pour vos clients déjà fidèles. Bien au contraire : un système de commande en ligne est un outil puissant pour stimuler les ventes et les revenus d'un restaurant.

Premièrement, la commande en ligne aide à élargir votre bassin de clientèle. Le bassin de clients potentiels d'un restaurant physique se limitait autrefois à son voisinage immédiat, souvent quelques rues à peine. En passant en ligne, votre zone de chalandise se multiplie, car vous avez accès à un marché dont vous ignoriez même l'existence. Vous pouvez gagner des clients qui n'avaient jamais remarqué votre établissement, et ceux-ci peuvent revenir acheter à nouveau. En somme, vous atteignez de nouveaux territoires et prenez de l'expansion.

Deuxièmement, la taille des commandes augmente. Comme les consommateurs prennent quelques minutes sans se presser pour finaliser leur achat, la commande en ligne tend à faire grossir les commandes. Les menus en ligne peuvent présenter des combinaisons et mettre en valeur les entrées, les accompagnements et les desserts, et vous pouvez vous en servir pour annoncer des articles supplémentaires et inviter vos habitués à essayer de nouvelles choses à chaque occasion.

Troisièmement, le système transforme les ventes ponctuelles en revenus récurrents : un système de commande en ligne est conçu pour simplifier les opérations, convertissant la commodité en commandes plus fréquentes.

Une précision des commandes améliorée

La précision des commandes est un facteur important de la satisfaction client, et les systèmes de commande en ligne sont beaucoup plus précis que les commandes par téléphone. En voici les principales raisons :

• Clarté et précision : les commandes par téléphone sont exposées aux malentendus dus à une communication peu claire. Les accents peuvent créer de la confusion, et le bruit de fond pendant qu'un autre employé parle à un client peut nuire à la compréhension, rendant difficile l'identification des bons plats. Les commandes en ligne sont passées par les clients eux-mêmes, et l'absence d'intermédiaire augmente la précision.

• Confirmation visuelle : les commandes en ligne favorisent un processus de confirmation visuelle. La commande est réaffichée à l'écran, ce qui permet aux clients de revoir facilement leurs choix et de confirmer que toute instruction spéciale a bien été notée.

• Vérifications et automatisation : les systèmes de commande en ligne comprennent une série de vérifications et de mécanismes de protection qui aident à signaler les choix potentiellement contradictoires. Cela réduit le risque d'erreur en cuisine.

• Confirmation de la commande : les systèmes de commande en ligne comprennent une étape de confirmation où les clients voient un résumé complet de leur commande.

Une efficacité opérationnelle améliorée

Les systèmes de commande en ligne simplifient les opérations d'un restaurant et en augmentent l'efficacité. D'abord, ils jouent un rôle essentiel dans la gestion des commandes. Comme la plupart des commandes par téléphone se traduisent par des bons de commande papier ou une saisie manuelle dans le système de point de vente, les niveaux d'inefficacité et d'erreur sont élevés. Les systèmes de commande en ligne, en revanche, sont compatibles avec les systèmes de point de vente des restaurants : dès qu'un client passe une commande, le système de point de vente la transmet à la cuisine. La saisie manuelle des données est réduite au minimum, d'où moins d'erreurs de transcription.

Deuxièmement, la commande en ligne réduit la dépendance aux lignes téléphoniques. Les restaurants reçoivent de nombreux appels, surtout aux heures de pointe, si bien que les clients peuvent tomber sur une tonalité occupée ou être mis en attente. La commande en ligne réduit le trafic sur les lignes téléphoniques, ce qui permet aux employés de se concentrer sur d'autres tâches et garantit à chaque client une attention entière.

Troisièmement, l'aspect économique compte : comme il faut moins de main-d'œuvre pour maintenir la précision des commandes et la satisfaction des clients, l'article évoque des économies annuelles pouvant atteindre près de 15 % sur les coûts de main-d'œuvre associés. Enfin, de nombreux systèmes comprennent une gestion des stocks, donnant au propriétaire une visibilité sur les ingrédients disponibles afin que les achats puissent être fondés sur la demande.

De meilleures données et analyses

Au-delà de simplifier le processus de commande, les systèmes de commande en ligne offrent une véritable mine d'informations. D'abord, ils recueillent des données sur le comportement des clients : préférences, commandes et heures de commande. Ces systèmes peuvent suivre la popularité d'un plat en particulier, déterminer les moments où les clients commandent le plus souvent et cerner la démographie de la clientèle, ce qui permet aux restaurants d'ajuster leur offre et leur stratégie marketing.

Deuxièmement, ils recueillent des données utilisables en marketing, de sorte que les restaurants peuvent s'adresser à des clients précis ou leur envoyer des invitations personnalisées, ce qui augmente encore la fidélité. Troisièmement, ils appuient l'optimisation du menu : les propriétaires de restaurant peuvent repérer les plats les moins vendus, mettre en valeur les plats les mieux notés et ajuster les prix.

Les données aident aussi à prendre de plus grandes décisions, comme élargir la zone de livraison ou réduire les offres peu utilisées, et elles orientent le choix des solutions futures en révélant ce qui stimule les achats répétés. Enfin, ces systèmes suivent les indicateurs de base qu'un restaurant devrait surveiller : les ventes, les commentaires et les évaluations.

L'intégration aux services de livraison

De nombreux systèmes de commande en ligne permettent aux restaurants de choisir entre recourir à un service de livraison tiers, comme Uber Eats ou DoorDash, et offrir leur propre livraison. Chaque option comporte des avantages qui lui sont propres.

• Portée élargie auprès des clients : relier un restaurant à un service de livraison tiers lui permet d'accéder à la vaste clientèle que ce service a déjà bâtie. Les consommateurs qui utilisent fréquemment ces services sont plus susceptibles de découvrir votre restaurant et d'y commander, générant de nouvelles ventes et une meilleure notoriété de marque.

• Commodité et fiabilité : la livraison par un tiers est un moyen fiable et pratique pour un restaurant d'offrir la livraison, surtout s'il n'a pas l'infrastructure nécessaire. Le service de livraison s'occupe de la logistique, des coûts liés aux livreurs et des demandes des clients, ce qui permet aux propriétaires de restaurant de se concentrer sur la qualité des plats et la gestion de la cuisine.

• Livraison interne : offrir sa propre livraison donne au propriétaire de restaurant beaucoup plus de contrôle sur l'acheminement du produit, notamment pour garantir la qualité et la rapidité de la livraison, un facteur essentiel à la satisfaction des clients. La livraison interne permet aussi un meilleur arrimage avec les processus opérationnels et l'image de marque.

• Un mélange des deux : la plupart des restaurants utilisent à la fois des services de livraison tiers et leur propre livraison. Cette formule permet au restaurant de rejoindre un public plus vaste grâce à l'application du service de livraison, tout en gardant le contrôle sur sa marque et la qualité de ses produits.

La livraison comporte toutefois des risques potentiels, dont les frais de commission, l'atteinte à la marque et la baisse de qualité des produits. Pour y remédier : négociez avec les services de livraison des frais de commission plus bas tout en tirant le maximum de leur bassin de consommateurs; représentez adéquatement votre marque avec des photos de meilleure qualité, une présentation de menu attrayante et des descriptions percutantes; investissez dans la formation du personnel et un emballage de qualité pour que le produit arrive chez le client dans le même état, qu'il s'agisse d'un plat à emporter ou livré; et gérez la livraison efficacement en améliorant les trajets et les délais grâce à la technologie.

Des options sans contact, adaptées à la pandémie

Bien que la pandémie de COVID-19 ait fait ressortir l'importance de la commande et de la livraison sans contact, leur valeur dépasse largement cette période. Les options sans contact comptent pour plusieurs raisons.

Santé et sécurité : en période de pandémie, chacun doit éviter autant que possible les contacts physiques, y compris autour des plats à emporter, et la commande et la livraison sans contact réduisent le risque de transmission tout en rassurant les clients et le personnel du restaurant. Confiance des clients : la livraison sans contact garantit que les clients ne se sentent pas exposés en interagissant avec votre restaurant en période d'incertitude, et ce sentiment de sécurité doit être une priorité pour votre entreprise. Règlements légaux et sectoriels : de nombreuses juridictions ont encouragé ou exigé les transactions sans contact pour prévenir la transmission du virus, si bien que la conformité protège à la fois les finances et la réputation du restaurant. Perceptions changeantes des clients : les gens se sont habitués aux activités sans contact, et la tendance se maintient, les clients s'y attendant désormais.

Les systèmes de commande en ligne favorisent la sécurité et l'hygiène grâce à des fonctions précises : une réduction massive du contact physique, puisque les clients n'ont pas besoin de se rendre au restaurant ni de manipuler des menus ou de l'argent comptant; le paiement sans contact par carte de crédit et outils numériques, pour éviter l'argent comptant; et des options de commande à distance comme le ramassage en bordure de rue, où les clients se sentent plus en sécurité en recevant leur commande à leur véhicule. La demande pour des solutions sans contact continue de croître et constitue désormais une tendance bien établie dans l'industrie de la restauration, car les clients la trouvent familière, confortable et sécuritaire.

Coûts et considérations sur le RCI

La mise en place d'un système de commande en ligne comporte quelques coûts que les propriétaires de restaurant devraient prendre en compte :

• Coûts de mise en place initiale : ils vont des frais de licence logicielle aux coûts de développement d'un site Web ou d'une application, en passant par le matériel requis, comme des tablettes pour la gestion des commandes. Les dépenses varient selon la complexité du système et selon qu'il s'agit d'une solution prête à l'emploi ou sur mesure.

• Frais de transaction : les plateformes de commande en ligne facturent souvent des frais de transaction pour chaque commande traitée sur leur système, soit un petit pourcentage de la valeur de la commande, soit des frais fixes par transaction. Ces coûts doivent être intégrés à la stratégie de tarification.

• Coûts de marketing et de promotion : des dépenses supplémentaires peuvent être nécessaires pour attirer et fidéliser les consommateurs, notamment des campagnes publicitaires en ligne, des rabais ou des promotions, et un site Web ou une application distinctifs.

Même si la mise en place d'un système de commande en ligne peut coûter cher au départ, elle offre de nombreux avantages et économies à long terme. Hausse des ventes et des revenus : la commande en ligne peut améliorer les ventes de façon notable, et la hausse des revenus et de la taille des commandes peut facilement couvrir les coûts initiaux de mise en place et de transaction. Réduction des coûts de main-d'œuvre : un système de commande en ligne bien configuré réduit le temps requis pour gérer les commandes par téléphone, ce qui diminue le besoin de personnel supplémentaire. Taux d'erreur plus faible : moins de reprises, de remboursements et de gaspillage d'ingrédients, ce qui est payant à long terme. Meilleure prise de décision fondée sur les données : les entreprises font de meilleurs choix sur leur menu, leurs prix et leur marketing grâce aux données, et les fonctions de fidélisation encouragent les achats répétés.

Les avantages des systèmes de commande en ligne pour les restaurants sont nombreux. De la commodité pour vos clients à l'amélioration des ventes et du marketing, en passant par une meilleure prise de décision et un service sans contact qui protège les clients, l'effet se fait sentir tant sur les ventes que sur les opérations. Ce choix aide non seulement votre restaurant à prospérer, mais aussi à consolider sa position dans un secteur de la restauration toujours aussi concurrentiel.