Support développeur

Ce qui passe sur le fil

• Ce qu’il faut envoyer

  L’identifiant de requête de l’appel en échec, l’environnement, les versions d’API et de SDK, le code d’erreur typé et un exemple concret du comportement attendu contre celui observé. Le reste est optionnel.

• Ce qui est consulté

  La tentative elle-même : ce qui a été reçu, ce qui a été renvoyé et ce que la plateforme a fait entre les deux. Cela n’est possible qu’avec l’identifiant, d’où la première question posée.

• Ce qui revient

  Soit l’explication de ce qu’a fait votre intégration, soit celle de ce qu’a fait la plateforme, soit un défaut reconnu avec une référence à suivre. Les trois servent; « réessayez » ne sert pas.

Quand l’utiliser

• Bloqué en production

  Joignez l’identifiant de requête et le code d’erreur pour que la tentative soit retracée immédiatement plutôt que reconstituée à partir d’un récit.

• Pendant l’intégration

  Les questions de conception trouvent réponse avant que vous ayez construit la mauvaise chose, ce qui coûte bien moins qu’une correction après la mise en production.

• Avant une migration ou une bascule

  Une revue de ce que vous comptez changer, envoyée d’avance, est une conversation plus courte qu’un incident pendant le changement.

Mettre en œuvre Support développeur

Ce qui échoue, et comment vous l’apprenez

• Des identifiants de requête non journalisés

  L’identifiant n’existe que sur la réponse que vous avez déjà jetée. Le consigner avec votre enregistrement ne coûte rien et sépare un incident traçable d’un incident indémontrable.

• Signaler un symptôme plutôt qu’une tentative

  Un billet disant que les refus augmentent est un projet de recherche. Un billet nommant trois identifiants ayant renvoyé le même code en quinze minutes est une consultation.

• Une gravité fixée par l’agacement

  Tout escalader au palier supérieur vide ce palier de son sens pour le cas qui en a vraiment besoin. Réservez-le à un impact client et dites lequel.

• La page d’état non consultée

  Si un composant est déjà signalé dégradé, un billet ajoute de la file, pas de l’information. Abonnez-vous, vérifiez, puis rapportez ce que vos journaux montrent et que la note d’incident ignore.

Sandbox par rapport à la production

• Une question sandbox reste une question de support

  Une intégration bloquée en sandbox est un développement bloqué, et elle suit le parcours en jours ouvrables. Reproduire d’abord en sandbox donne aussi au support un terrain neutre.

• Une reproduction sandbox accélère un billet de production

  Si la même requête échoue de la même façon avec une carte test, l’enquête n’a plus besoin de votre trafic réel et se poursuit sans toucher un vrai titulaire.

• Les identifiants existent dans les deux environnements

  Ils sont cloisonnés : précisez d’où vient le vôtre. Un identifiant cherché dans le mauvais environnement ne renvoie rien et passe pour un mauvais signalement.